"I am just a phone call away"

Vertriebliche Kommunikation

"I am just a phone call away"

Vertriebliche Kommunikation

Erfolgskette Kommunikation

Die Kommunikation mit Kunden gestaltet man im Customer Centricity auf den Einzelkunden hin.
 
Dabei divergiert die Schlagkraft des jeweiligen Mediums, mit dem der Kontakt ausgeführt wird. Kontakte macht ja nicht nur der Außendienst. Oft sind andere Kontakte des Kunden mit dem eigenen Produkt unabhängig vom Außendienst viel häufiger. Kontaktmedien sind in diesem Sinn alle diejenigen, die Sie personalisiert zuordnen können:

 

  • AD-Vollgespräch (Verhandlung, lang vorbereitete Termine)
  • AD-Info-Gespräch (Kurzpräsentation des Angebotes)
  • AD-Kurzkontakt (z.B. nur Musterabgabe, Prospektabgabe & schnelle „good will“- Beziehung auf dem Gang beim Kunden)
  • AD-Telefon-Gespräch
  • Vollmailing (Umschlag, Brief, Folder, Antwortformular)
  • Kurzmailing (z.B. Postkarte)
  • E-Mail
  • Newsletter online oder print
  • Kundenzeitung online oder print
  • Innendienst-Telefon „I´m just a phon ecall away“
  • Kundenservice/technischer Service Besuch
  • Verkaufsmesseeinladung
  • Workshopeinladung, Einladungen zu Major Events von strategischen Kundenkonferenzen
  • Aktion-Telefonkontakt durch Callcenter

Sie alle beziehen sich direkt auf das Verkaufsziel, das Wachstums- und/oder Profitziel.

Der Einsatz: Es ist einleuchtend, dass ein vollständiges Verkaufsgespräch mehr Kontaktkraft hat, als ein Kurzgespräch am Tresen oder der schnelle Kontakt am Unternehmensempfang. Also selbst das Außendienstgespräch ist nicht immer gleichgewichtig zu werten, was in vielen Verkaufssteuerungen fälschlicherweise angenommen wird. In vielen Branchen hat sich das Verkaufsgespräch vom Schreibtisch des „Einkäufers“ in den limitierten Besprechungsraum oder als quick and dirty-Gespräch zum Unternehmensempfang verschoben. Verschoben haben sich nicht nur der Ort, sondern auch die verfügbare, aktive Gesprächszeit, die Erwartung, die mentale Aufmerksamkeit und damit auch die Wirkung. 

Ein derartiger Blick hilft auf alle Medien: So ist ein Vollmailing (Umschlag, Brief, Folder, Antwort) das, wie ein schriftliches Verkaufsgespräch aufgebaut ist, in seiner Einzelwirkung stärker als eine Postkarte. 

Die Menge der Außendienstkontakte bei einem Kunden ist durch eine natürliche Sättigungsgrenze begrenzt (psychologisches Argument), kann ökonomisch grenzwertig sein (finanzielles Argument) und es gibt Informationen/Angebote, die andere Medien besser darstellen können, als der Außendienst (Wirkungsargument).

„Wo ein KAM alleine ist, ist ein kleiner Erfolg. Wo ein KAM mit integrierter Kommunikation antritt – lauert ein großer.“

So kann ein Key Accounter eine erstmalig durchexerzierte komplexe Nutzenberechnung für den Kunden besser darstellen als ein Mailing. Jedoch kann ein Mailing die ökonomische Rechnung oft besser nachbereiten und in Erinnerung rufen. In den meisten Fällen ist dies auch die wirkungsvollere Form als dass der Mitarbeiter versuch,t nochmals die gesamte Rechnung mit dem Kunden durchzusprechen (was den Kunden eher verärgert, auch wenn er es nicht wahrhaben will, dass er die Rechenschritte bereits vergessen hat). Das Mailing hat also eine genaue Aufgabe im Verhältnis zum Gespräch (hier: Nachbereitung) und lässt sich als Erinnerung der genauen Daten auch durch den Kunden archivieren.

Entsprechend werden in der Customer Centricity-Kommunikation die Kontaktaufgaben den Medien mit der entsprechenden Kontaktkraft zugeordnet. Dabei werden für die unterschiedlichen Potenzialklassen Normstrategien mit den vertrieblichen Kommunikationsmodulen entwickelt. Welche Medien und wie häufig werden in der Potentialklasse I und welche und wie häufig in Potenzialklasse IV eingesetzt? Daraus kann der Verkäufer, der KAM oder der Außendienstmitarbeiter in einem vorgegebenen Rahmen die individuelle Vertriebsmodulstrategie für den Einzelkunden planen.

Mindestens einmal im Jahr sind also Normstrategien mit allen Vertriebsmodulen unter besonderen Bezug auf die Potenzialklassen I bis IV zu erarbeiten. Mit dem Ergebnis lässt sich eine kundenbezogene, vertriebliche Deckungsbeitragsrechnung genauso speisen, wie sich der Außendienstmitarbeiter auch darüber selber steuert.


Buch Weg zum Costumer Centricity

"Ohne Frage eines der wichtigsten Managementbücher der letzten Zeit"
www.Managementbuch.de