"Customer Centricity bedeutet genetische Weichenstellung bis in jede Zelle"

Einzelkunde im System

"Customer Centricity bedeutet genetische Weichenstellung bis in jede Zelle"

Einzelkunde im System

Jeder Einzelne Ihrer Kunden zählt. Denn nur er zahlt. In vielen Unternehmen ist insgesamt in den letzten zwei Jahrzehnten das zentrale Wissen um den Einzelkunden verloren gegangen. Customer Centricity will jeden Kunden individuell gewinnen, ihm wertvolle Leistungen liefern und mit ihm den eigenen Gewinn realisieren.

Eine hohe Kundenorientierung aller Mitarbeiter führt zu einem höheren Unternehmenserfolg, verbessert die Wettbewerbsposition und erhöht den (Börsen)Wert eines Unternehmens. Die TOP-Unternehmen mit der höchsten Kundenorientierung („Walker Index“) sind um ein vielfaches erfolgreicher, als der Durchschnitt der 500 größten börsennotierten US-Unternehmen.

Das gilt für alle Branchen: Maschinenbau, Bau, Pharmazeutika, Dienstleistungen, Farbe, Möbel, Elektronik oder Bonbon-Hersteller….  

Fünf Grundsatz-Fragen des Management

Es sind wichtige Grundsatzfragen, die sich das Unternehmen darum stellen sollte: 

  1. Was unterscheidet aus Sicht des Einzelkunden Customer Centricity von Kunden-orientierung, Customer Intimity oder gar Customer Relationship Management CRM
  2. Welche Konsequenzen bringt Customer Centricity Ihrem Unternehmen in Bezug auf Vision, Unternehmenskonzept, Strategie und operative Umsetzung und der dauerhaften Existenz des Unternehmens und welche Relevanz haben diese Konsequenzen für Ihren Kunden
  3. Welche Fokussierung braucht das Unternehmen, um die begonnenen Schritte in Customer Centricity kraftvoll fortzuführen und 2014 ff erfolgreich umzusetzen
  4. Wie sind besonders einzelne Führungskräfte- und Schlüsselpersonen zu gewinnen, einzubinden und zu begleiten
  5. Wie kann ein kundenzentriertes Unternehmen das gesamte Unternehmen und damit die Mitarbeiter und die einzelnen Kunden von dieser Leistung überzeugen und zu „followern“ machen.    

Um den Erfolg einzufahren, beschäftigt die Erfolgskette des Customer Centricity sich mit den unternehmensindividuellen Antworten und einzeln und / oder zusammenhängend mit folgenden Unternehmensbereichen im System:

A. Leistungsversprechen

  • Unternehmensführung und Management
  • Marketing und Marke
  • Vertriebsaußendienst
  • Vertriebsinnendienst

 

B. Leistungserfüllung

  • Produktentwicklung 
  • Disposition und Produktionsplanung
  • Beschaffung
  • Produktion
  • Logistik
  • After Sales Service

 

C. Leistungssteuerung

  • Management
  • Führung
  • Controlling

 

Fabriken nennen wir die einzelne Bereiche: Vertriebsfabrik, Produktionsfabrik, Innovationsfabrik und andere mehr.  

Das bedeutet für Sie, den Einzelkunden und seine Aufträge durch diese unternehmerischen Fabriken zu schleusen.  Ihr Motto lautet dann überall: Kunde statt Produkt 


Stange & Wilkes Die Entwickler & Seniorpartner

Malte W. Wilkes (rechts), Certified Management Consultant, Ehrenpräsident BDU Bundesverband Deutscher Unternehmensberater, mehr- facher Buchautor zu Strategie, Innovationsmanagement, Mar- keting, Vertrieb, Kommunikation

Klaus Stange (links), Dipl.-Ing., Diplom Unternehmensberater, ehemaliger Vorstand des Verbandes „Die KMU-Berater“ für Mittelstand und Handwerk, Buchautor zu Unternehmens- führung und Kostenrechnung