EKM-Flash: März 2011

(1) Innovationsfabrik: Choice Map – der gute Weg zur Kundenzufriedenheit

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Innovationen brauchen nicht immer komplizierte Überlegungen. Drei Schritte und 15 Fragen sind es, die Ihr Angebot schnell verbessern können. Die Choice Map hilft… Um die Marktleistung zu verbessern, gibt es viele Wege. Kreativitätstechniken genau so, wie systematische Suchverfahren. Zu den letzteren gehört die Choice Map, die Ansatzpunkte für eine Innovation erarbeitet, die aus der Verbrauchskette des Kunden abgeleitet wird.

Drei Schritte zur Choice Map

Drei Prozessschritte sind es, um Angebote zu entwickeln, die dem Kunden wirklich helfen:
  1. Verbrauchskette analysieren: Selten wird die Verbrauchskette aus einer Hand geliefert – wer verreisen will, braucht ein Taxi oder einen Parkplatz, Reiseticket, Hotel, Versicherung usw. Ähnlich sehen die Bedarfsbündel im BtoB aus. Wichtig ist aber auch: Wie sieht die Verbrauchskette genau aus, bei denjenigen, die alles aus einer Hand liefern? Die Verbrauchskette aus Sicht des Kunden gibt Aufschluss.
  2. Lernerfahrungen und Bewertungen des Kunden nachvollziehen: Wie sieht der Kunde die Verbrauchskette, nicht das Unternehmen als Lieferant? Welche Bewertungen nimmt der Kunde vor?
  3. Kontextabhängige Marktleistungen (Angebote) entwickeln: Aus den Bewertungen aus der Perspektive des Kunden lassen sich neue Angebote entwickeln. Angebote sind dabei nicht nur neue Produkte oder Produktteile, sondern auch Dienstleistungen rund um den Verbrauch, wie neue Lagermöglichkeiten oder Finanzierungen.

Fünfzehn erste Fragen, um mehr über die Verbrauchskette zu lernen

  1. Wie erkennen die Kunden, dass sie diese spezielle Marktleistung benötigen?
  2. Wie finden sie diese Marktleistung im Markt?
  3. Wie treffen sie die Auswahl?
  4. Wie entwickelt sich die tatsächliche Kaufentscheidung?
  5. Wie erfolgt die Bestellung oder der Kauf?
  6. Wie wird die Marktleistung geliefert?
  7. Was geschieht beim Kunden, wenn die Marktleistung geliefert wird oder er sie in Händen hält?
  8. Wie wird die Marktleistung installiert oder in die Lebensumstände des Kunden / des Unternehmens integriert?
  9. Wie wird bezahlt?
  10. Wie wird gelagert?
  11. Wofür benutzt der Kunde die Marktleitung wirklich?
  12. Wann brauchen Kunden Hilfe, wenn sie die Marktleistung nutzen?
  13. Welche Rückgabe- oder Umtauschbedingungen gelten?
  14. Wie wird die Marktleistung repariert, gepflegt oder ein Update durchgeführt?
  15. Wie wird die Marktleistung ersetzt?
Der entscheidende Punkt bei der Analyse der Verbrauchskette ist aus der Sicht des Unternehmens ein Perspektivwechsel vorzunehmen. Unternehmen planen, denken und handeln von Produkten oder Marktleistungen aus. Verbraucher und Kunden aber identifizieren ihre Aktivitäten. Danach bewerten sie die Marktleistungen.

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Weitere Informationen finden Sie unter www.erfolgskette.de
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