"Kundenzentrierung ist die Seidenstraße des modernen Kaufmanns"

Customer Centricity

"Kundenzentrierung ist die Seidenstraße des modernen Kaufmanns"

Customer Centricity

Die meisten Unternehmen setzen an vielen Stellen im Unternehmen bereits Customer Centricity um.

Es ist das erklärte Ziel, Kundenzentrierung in den Mittelpunkt der gesamten Unternehmensphilosophie, der Strategie und der operativen Steuerung des Unternehmens zu stellen. Customer Centricity gilt zudem als die (!) Erfolgsstrategie in diesem Jahrzehnt.

Es ist eine Binsenweisheit, das jeder Kunde anders ist und damit andere Wünsche aber auch konkrete individuelle Bedürfnisse hat. Die Wünsche rechtzeitig zu erkennen und in eigene Marktleistungen umzusetzen ist nicht leicht. Sein gesamtes Unternehmen darauf einzustellen sowie die konkreten individuellen Bedürfnisse zu erfüllen, stellt eine besondere Herausforderung für das Management dar. Zudem: Der einzelne Kunde fordert dieses in BtoB genauso wie in BtoC immer stärker direkt und indirekt ein. Eine erfolgreiche Anpassung des bestehenden Geschäftsmodells geht nur über jeden einzelnen Kunden.

Das Management Paradoxon

Das Top-Management weiss das, kämpft jedoch gegen verschiedene Blockaden. Eine  Studie der Universität St. Gallen stellt dazu fest: 

  • Es ist paradox: 86% der Unternehmen messen Customer Centricity eine hohe Bedeutung zu – trotzdem haben nahezu alle Unternehmen (96%) den selbst gewünschten bzw. notwendigen Grad an Customer Centricity noch nicht erreicht.
  • Je nach Reifegrad der Customer Centricity ergeben sich unterschiedliche strategische und operative Stellhebel, um die Entwicklung erfolgreich für den Kunden wahrnehmbar fortzuführen. Zum Beispiel durch eine veränderte Methodologie und durch die organisatorische Einbindung aller Unternehmensbereiche und –abteilungen, usw.
  • Auch „weiche Faktoren“ wie Führungsverhalten sowie Einstellungen und Fähigkeiten der Mitarbeitenden insbesondere der Meinungsführer auf jeder Hierarchieebene sind dabei der Schlüssel zu einer ausgeprägten Customer Centricity.

Customer Centricity definiert sich als das unternehmerische, organisatorische, strategische und operative Leitsystem des neuen Geschäftsmodels. Das gesamte Unternehmen – ob Vorstand, Bereiche, Abteilungen und einzelne Funktionen – bezieht alle Entscheidungen und alles Handeln vornehmlich auf den Einzelkunden. Customer Centricity ist damit ein grundlegender Management- und Führungs- sowie Strategie- und Umsetzungsansatz.

Wir laden Sie herzlich ein, unseren Erkenntnisse und Erfahrungen als Pioniertexperten zu teilen. Prüfen Sie dabei, welche Potenziale in Ihrem Unternehmen durch eine noch konsequentere Customer Centricity zu heben sind. Das ist für Sie wichtig: Eine derartig aufgebaute Kundenbeziehung hat heute einen höheren Wert als das, was man liefert.


Stange & Wilkes Die Entwickler & Seniorpartner

Malte W. Wilkes (rechts), Certified Management Consultant, Ehrenpräsident BDU Bundesverband Deutscher Unternehmensberater, mehr- facher Buchautor zu Strategie, Innovationsmanagement, Mar- keting, Vertrieb, Kommunikation

Klaus Stange (links), Dipl.-Ing., Diplom Unternehmensberater, ehemaliger Vorstand des Verbandes „Die KMU-Berater“ für Mittelstand und Handwerk, Buchautor zu Unternehmens- führung und Kostenrechnung